Come gestisco le recensioni negative?

Le aziende e le recensioni negative

Scritto il: 15 luglio 2015 - Aggiornato il: 21 settembre 2017 Promozione alberghi su internet, Social media marketing

Le strutture turistiche, ristoranti e piccole aziende ricevono sempre più recensioni e commenti online, complici i social media. Chi di noi non ha mai lasciato le stelline sulla pagina Facebook o la recensione su Tripadvisor di qualche azienda? Lo scopo è quello di condividere la propria esperienza e al contrario di quanto si crede le recensioni positive superano in media quelle negative.

Tuttavia capita che qualcuno rimanga insoddisfatto ed esprime la sua rabbia o insoddisfazione sui propri profili social o su siti di recensioni. Di qui sempre più persone che non hanno esperienza diretta in questo mondo si chiedono “Come gestisco le recensioni negative?” 

Alcune regole da rispettare sempre

 1. Mai ignorare una recensione negativa!

L’azione peggiore che si possa fare è quella di ignorare la recensione che ci vede protagonisti. È la nostra opportunità di dimostrare che siamo preparati a gestire la situazione. Manteniamo la calma e cerchiamo di capire quale è stato il problema del cliente. Non cerchiamo di ignorare l’opinione altrui pensando di essere i migliori. Vietato cercare di cancellare o nascondere il commento. Sarebbe un’azione percepita negativamente dagli utenti e significherebbe che non abbiamo a cuore i clienti. Non rispondere è peggio di dare una risposta.

2. Saper ascoltare il cliente

Quello che dobbiamo immediatamente capire è quale sia il problema principale che il cliente ha trovato. Ad esempio se la recensione dice che il personale è stato scortese dovremo chiederci quale è stato l’episodio che ha spinto l’utente a scrivere il suo malcontento. Verifichiamo anche insieme allo staff l’accaduto. Dobbiamo capire le motivazioni che hanno fatto scrivere la recensione. Potremo prendere spunto da questa segnalazione fatta sui social network per gestire meglio i casi futuri. A volte il cliente ha ragione nel segnalare qualcosa che non funziona veramente, altre volte esagera solo con le critiche. Accogliamo le critiche e verifichiamo quanto accaduto.

3. Abbiamo un’opportunità per dimostrare la nostra attenzione al cliente

Cerchiamo di chiarire la nostra posizione, abbiamo l’opportunità di dimostrare che ci teniamo veramente al cliente! Non usiamo toni accusatori o aggressivi, meglio la gentilezza. Spesso mi è capitato di gestire situazioni in cui l’utente molto arrabbiato cambia subito tono e opinione se gli si risponde nel modo giusto, cercando di chiarire la propria posizione e volendo porre rimedio all’accaduto. Gli utenti apprezzano molto che ci stia a cuore la loro situazione. È un’opportunità anche per noi di migliorare i servizi offerti e poi capita a tutti di sbagliare ogni tanto, l’importante è cercare di rimediare.

 

valutazioni-online

4. Velocità nella risposta

Cerchiamo di non lasciar trascorrere troppo tempo prima di rispondere ai commenti. Meglio rispondere anche alle recensioni positive, ringraziando. Controlliamo spesso tutti i nostri profili social con regolarità in modo da non farci sfuggire nuovi commenti. 

5. Metterci la firma

L’ideale è che chi risponde metta sempre il proprio nome o scriva il ruolo ricoperto in azienda. Il metterci la faccia fa percepire più affidabile la persona che risponde. Non scusatevi in modo eccessivo e personale, piuttosto preferite frasi come “ci dispiace per l’accaduto”, “ci assumiamo la responsabilità per quanto accaduto”, “stiamo verificando quanto segnalato”.

Un esempio da copiare

Se nonostante tutto ti stai ancora chiedendo “Come gestisco le recensioni negative?” ecco per te un esempio di recensione non troppo positiva gestita al meglio:

recensioni-sui-social-network

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ora hai tutto quello che ti serve per rispondere alle recensioni negative e imparare da quello che ti viene segnalato per migliorare sempre!

SOLO UN ATTIMO. Se ti è piaciuto questo contenuto condividilo! Ti basta un click e non costa nulla! :)